İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, “Sen Varsan ISG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programı ile havalimanı genelinde ortak bir hizmet kültürü oluşturmayı hedefliyor.
Temmuz ayında başlayan eğitimler, yolcularla doğrudan temas eden çalışanların iletişim, empati, çözüm odaklı yaklaşım ve zorlayıcı durum yönetimi yetkinliklerini geliştirmeye odaklanıyor.
Havalimanının tüm temas noktaları kapsama alındı
ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından uçtan uca hazırlanan program; güvenlikten bagaja, yeme-içme alanlarından pasaport ve biniş noktalarına kadar havalimanındaki kritik temas noktalarını kapsıyor.
Eğitimlerde saha operasyonlarında karşılaşılan gerçek senaryolar, vaka analizleri ve simülasyonlar kullanılıyor. Böylece yolcularla ilk temas kuran çalışanların problem çözme reflekslerinin güçlendirilmesi amaçlanıyor.
“Sen” vurgusuyla çalışanlar merkeze alınıyor
Program kapsamında Güvenlik ve Temizlik Hizmetleri, Danışma Masaları, Kayıp Eşya Ofisi, Otopark, ISG Airport Hotel ile Duty Free ve F&B işletmelerinde görev yapan çalışanlar ortak bir hizmet anlayışı etrafında buluşturuluyor.
“Sen Varsan ISG” yaklaşımıyla hizmet kalitesinin bireysel sorumlulukla birleştirilmesi ve ortak hizmet kültürünün doğrudan çalışanlar tarafından sahiplenilmesi hedefleniyor.
Eğitimin merkezinde Türk misafirperverliği var
Yıllık 50 milyona yaklaşan yolcu trafiğiyle önemli bir havalimanı konumunda bulunan Sabiha Gökçen’de programın merkezinde Türk misafirperverliği anlayışı yer alıyor.
Eğitimlerde empati, aktif dinleme, kriz ve zor durum yönetimi ile çözüm odaklı iletişim becerilerinin geliştirilmesine yönelik çalışmalar yapılıyor.
“Sen Varsan ISG” programı, ISG’nin yatırımcısı ve işletmecisi olan Malezya Havalimanları Holdings Berhad’ın (MAHB) Malezya’daki havalimanlarında uyguladığı “Host Culture” eğitimlerinden ilham alıyor. Programın içeriği ise Sabiha Gökçen Havalimanı’nın operasyonel yapısı ve yolcu profiline göre yerelleştirildi.
Gerçek saha deneyimleri eğitimlere taşınıyor
Eğitimlerde yalnızca teorik bilgilerle sınırlı kalınmıyor. Terminal operasyonlarında yaşanan gerçek olaylar, geçmiş yolcu geri bildirimleri ve zorlayıcı durum senaryoları üzerinden çalışmalar gerçekleştiriliyor.
Beklenmedik aksaklıklar karşısında çalışanların sorumluluk alması, doğru iletişim kurması ve yolcuya güven veren çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemesi hedefleniyor.
500 çalışan eğitim aldı, hedef 2 bin kişi
Bugüne kadar 500 çalışanın eğitim aldığı “Sen Varsan ISG” programının önümüzdeki dönemde genişletilmesi planlanıyor.
Program kapsamında yaklaşık 2 bin çalışanın eğitim sürecine dahil edilmesi hedefleniyor. Eğitimi tamamlayan çalışanların, bu yaklaşımın kendi ekiplerinde yaygınlaşmasına ve yeni çalışanların programa dahil edilmesine katkı sağlaması amaçlanıyor.
Eğitimi tamamlayan çalışanlara ayrıca ortak hizmet kültürünün bir parçası olduklarını simgeleyen katılım sertifikaları veriliyor.
Hanita Ahmad: Türk misafirperverliğini ortak kültüre dönüştürüyoruz
İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı Yönetici Direktörü Hanita Ahmad, programın yolcu deneyimindeki önemine dikkat çekti.
Ahmad, “Sen Varsan ISG” ile Türk misafirperverliğini, empatiyi ve çözüm odaklı yaklaşımı havalimanının tüm temas noktalarında ortak bir hizmet kültürüne dönüştürmeyi hedeflediklerini belirtti.
Yolcularla her gün doğrudan iletişim kuran çalışanların bu kültürün en önemli taşıyıcıları olduğunu ifade eden Ahmad, operasyonel performansın insan odaklı hizmet anlayışıyla daha da güçlendirileceğini söyledi.
Özel gereksinimli yolcular için “Sevgi Rozeti” uygulaması
Program kapsamında kapsayıcı hizmet anlayışını güçlendirmek amacıyla görünmeyen engelliliğe yönelik pembe renkli “Sevgi Rozeti” uygulaması da hayata geçirildi.
Özel gereksinimli yolcular, havalimanındaki danışma bankolarından ücretsiz olarak temin edebilecekleri rozetleri görünür şekilde taşıyarak eğitimli terminal çalışanları tarafından daha kolay fark edilebilecek.
Bu sayede yolcuların biniş kapısına kadar ihtiyaçlarına uygun desteğe daha hızlı ulaşması hedefleniyor.
Yolcu ve çalışan arasında farkındalık artırılacak
Sevgi rozetlerinin daha küçük boyuttaki pin versiyonları da “Sen Varsan ISG” eğitimini tamamlayan çalışanlara veriliyor.
Uygulamayla yolcu ve çalışanlar arasında etkin bir farkındalık ve iletişim mekanizması oluşturulması, özel gereksinimleri bulunan yolcuların ihtiyaçlarının daha hızlı fark edilmesi ve uygun desteğin sunulması amaçlanıyor.
İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı, “Sen Varsan ISG” programıyla operasyonel mükemmeliyetin yanı sıra yolcuların kendilerini anlaşılmış ve güvende hissettiği bir hizmet deneyimi oluşturmayı hedefliyor.
