Havacılık sektörü, küresel olarak milyonlarca insanı taşırken, havayolu şirketlerinin sunduğu hizmet kalitesi markadan markaya büyük farklılıklar gösteriyor. Bazıları lüks ve konforu ön plana çıkarırken, bazıları ise temel beklentileri bile karşılamakta zorlanıyor. AirHelp gibi uluslararası platformlar ve Which? gibi tüketici raporları, her yıl havayollarını dakiklik, müşteri hizmetleri, talep işleme hızı ve genel yolcu deneyimi gibi kritik kriterlere göre değerlendirerek bir sıralama yapıyor. 2025 yılı verileri de, bu sıralamada beklentilerin altında kalan ve yolcu şikayetlerinin odağı olan havayollarını gözler önüne serdi.
DÜNYANIN EN KÖTÜ HAVAYOLU FİRMASI: BEKLENTİLERİ KARŞILAYAMAYANLAR
AirHelp ve Which? gibi platformların 2025 yılı raporlarına göre, dünyanın en kötü havayolu şirketleri genellikle dakiklik ve talep işleme konularında düşük puan alan şirketlerdir.
Listenin üst sıralarında yer alan havayollarından Tunisair, Tunus’un ulusal havayolu olarak genel sıralamada en düşük puanlardan birini almıştır. Özellikle yolcu memnuniyeti ve talep işleme süreçlerindeki zayıflığıyla bilinir. Benzer şekilde, Nouvelair (Tunus) ve Bulgaria Air de düşük dakiklik oranları ve müşteri hizmetleri sorunları nedeniyle alt sıralarda yer almaktadır.
Avrupa’daki düşük maliyetli taşıyıcılar arasında Ryanair ve Wizz Air gibi şirketler, genellikle en kötü hizmet kalitesine sahip havayolları olarak gösterilir. Bu şirketler, düşük fiyatlarıyla cazip görünseler de, koltuk konforu, yiyecek-içecek kalitesi ve özellikle müşteri hizmetleri ve bagaj sorunları nedeniyle sıkça eleştirilirler. Which? raporları, Ryanair’in ve Wizz Air’in yolcuları tarafından “değeri düşük” ve “kabin ortamı kötü” olarak değerlendirildiğini belirtmektedir.
IndiGo (Hindistan) ve TAROM (Romanya) gibi şirketler de, talep işleme süreçlerindeki zorluklar ve uçuş gecikmeleri nedeniyle AirHelp sıralamalarında alt sıralarda yer almıştır.
HAVAYOLU KALİTESİ NASIL ÖLÇÜLÜR? ŞİKAYETLER VE KRİTERLER
Havayolu kalitesi, sadece koltuk konforuyla değil, uçuşun her aşamasıyla değerlendirilir. En yaygın kullanılan değerlendirme kriterleri şunlardır:
- Dakiklik (On-Time Performance): Uçuşların zamanında kalkış ve iniş yapma oranı, yolcu memnuniyetinde en önemli faktörlerden biridir.
- Talep İşleme (Claim Processing): Uçuş gecikmesi veya iptali durumunda havayolunun tazminat taleplerine ne kadar hızlı ve adil yanıt verdiği. Bu, AirHelp gibi kuruluşlar tarafından özellikle vurgulanır.
- Müşteri Hizmetleri ve Memnuniyet: Uçuş öncesi, sırası ve sonrasında sunulan hizmet kalitesi, personelin yaklaşımı ve sorun çözme yeteneği.
- Uçak İçi Deneyim: Koltuk konforu, kabin temizliği, ikram kalitesi ve eğlence sistemleri.
EN YAYGIN ŞİKAYETLER: GECİKME, İPTAL VE KÖTÜ İLETİŞİM
Yolcuların en çok şikayet ettiği konular genellikle şunlardır:
- Uçuş Gecikmeleri ve İptaller: Havayolu şirketlerinin programlarında yaşadığı aksaklıklar, yolcuların en çok mağdur olduğu durumların başında gelir.
- Müşteri Hizmetleri Sorunları: Sorunlar karşısında yetersiz iletişim, telefonlara yanıt vermeme ve personelin ilgisizliği, havayolunun itibarını zedeler.
- Baggage Handling: Bagajların kaybolması, zarar görmesi veya gecikmeli teslim edilmesi de sıkça dile getirilen şikayetlerdir.
- Gizli Maliyetler: Düşük maliyetli havayollarında, bagaj, koltuk seçimi ve hatta check-in gibi hizmetler için alınan ek ücretler yolcuların memnuniyetsizliğine neden olmaktadır.
MALİYET ODAKLI MODELLER VE YOLCU DENEYİMİ ARASINDAKİ FARK
Düşük maliyetli havayolları, operasyonel maliyetleri düşürerek daha uygun fiyatlı bilet sunmayı hedefler. Ancak bu durum, genellikle uçak içi konforun, ikramın ve müşteri hizmetlerinin sınırlı tutulması anlamına gelir. Bu şirketler, yolcuların temel beklentilerini karşılamakta zorlanabilir ve bu da düşük derecelendirmelere yol açabilir.
GÜVENLİKTEN ÖDÜN YOK: HİZMET KALİTESİ GÜVENLİK ANLAMINA GELMEZ
En kötü havayolları listesinde yer almak, o havayolunun güvensiz olduğu anlamına gelmez. Tüm havayolu şirketleri, uluslararası havacılık otoritelerinin (ICAO, FAA, EASA) belirlediği katı güvenlik standartlarına uymak zorundadır. Derecelendirmeler genellikle hizmet kalitesi ve yolcu memnuniyetine odaklanır. Ancak, uçuş güvenliğini etkilemeyen hizmet sorunları bile, yolcuların havayolu deneyimini olumsuz etkileyebilir.
Seyahat planı yaparken, sadece bilet fiyatını değil, havayolunun sunduğu genel hizmet kalitesini ve yolcu memnuniyetini de göz önünde bulundurmak, uçuşunuzun keyifli geçmesi için önemlidir.