Sabiha Gökçen’de engelleri aşan başarı hikâyesi: Özen Çakır Özel’in havacılığa uzanan yolculuğu
Sabiha Gökçen Havalimanı Misafir Deneyimi Şefi Özen Çakır Özel, yamaç paraşütü kazasının ardından havacılığa dönüşünü ve insan odaklı projelerini anlattı.
Yamaç paraşütü pilotluğu sırasında geçirdiği ciddi kazanın ardından havacılıktan kopmayan Özen Çakır Özel, bugün İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nda misafir deneyimini geliştiren projelere liderlik ediyor. İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı’nın “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgesel serisi, Özel’in engelleri aşan kariyer yolculuğunu ve insan odaklı havacılık anlayışını gündeme taşıdı.
Sabiha Gökçenİstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı (ISG), havacılık sektöründe iz bırakan kadınların hikâyelerini anlatan belgesel serisinin yeni bölümünde Misafir Deneyimi Şefi Özen Çakır Özel’i konuk etti. Özel, havacılık tutkusuyla başlayan yolculuğunu, geçirdiği kazanın ardından yeniden sektöre dönüşünü ve bugün yolcu deneyimini geliştirmek için yürüttüğü çalışmaları anlattı.
Yamaç paraşütü kazası hayatının dönüm noktası oldu
Özen Çakır Özel’in havacılığa ilgisi, lise yıllarında Ordu Boztepe’de izlediği yamaç paraşütleriyle başladı. Havacılık Yönetimi eğitimi aldığı dönemde, henüz otomobil ehliyeti almadan yamaç paraşütü pilotluk eğitimini tamamladı ve solo uçuşlarını gerçekleştirdi.
Ancak bir uçuş sırasında yolcusunun hayatını kurtarmak için müdahale ettiği acil durumda ciddi şekilde yaralandı. Sol kalçasına protez takılan Özel, uzun bir rehabilitasyon sürecinden geçti. Yaşadığı fiziksel zorluklara rağmen havacılık tutkusundan vazgeçmedi.
Bir süre telekomünikasyon sektöründe çalışan Özel, daha sonra Sabiha Gökçen Havalimanı’nda görev alma fırsatıyla yeniden havacılığa döndü.
Yaşadığı süreci anlatan Özel, erkek egemen bir sektörde engelli bir kadın olarak yer edinmenin zor olduğunu belirterek şu ifadeleri kullandı:
“Erkek egemen bir sektörde engelli bir kadın olarak yer bulmak oldukça zordu. Ancak kalben havacılıktan hiç kopmadım. Sabiha Gökçen fırsatı çıktığında bir an bile tereddüt etmedim.”
“Panik bulaşıcıdır ama sakinlik de bulaşıcıdır”
Özel, geçirdiği kazayı yalnızca olumsuz bir deneyim olarak görmediğini, olay sırasında edindiği kriz yönetimi ve soğukkanlılık becerilerini bugünkü görevinde de kullandığını söyledi.
Kriz anlarında önce gözlem yaparak görünen sorun ile asıl sorunu birbirinden ayırmaya çalıştığını belirten Özel, yaklaşımını “Panik bulaşıcıdır ama sakinlik de bulaşıcıdır” sözleriyle özetledi.
Özel’e göre, havalimanlarında karşılaşılan sorunların çözümünde yalnızca hızlı karar almak yeterli değil. Yolcunun ne yaşadığını ve hangi ihtiyacının bulunduğunu anlamak da çözümün önemli bir parçasını oluşturuyor.
Sabiha Gökçen’de misafir deneyimi insan odaklı projelerle geliştiriliyor
Bugün ISG Misafir Deneyimi Şefi olarak görev yapan Özel, havalimanının yalnızca terminal ve operasyonlardan ibaret olmadığını, her gün binlerce farklı hikâyenin kesiştiği bir ortam olduğunu vurguluyor.
Güvenlik, temizlik, danışma ve yer hizmetleri dahil terminaldeki tüm temas noktalarının yolcuların havalimanı deneyimini birlikte oluşturduğuna dikkat çeken Özel, iletişim yaklaşımını şu sözlerle anlattı:
“İnsanlar anlaşılmak istiyor. Anlamadan onlarla iletişim kuramazsınız. Bence iletişimin sihri bu: Önce anlamak, sonra anlatmak. Ben anlamadan anlatmıyorum.”
Bu yaklaşım doğrultusunda yolcu talepleri ve şikâyetleri yalnızca kayda alınmıyor; ilgili birimlere aktarılıyor, çözüm adımları takip ediliyor ve geri bildirimlerden hareketle iyileştirmeler yapılıyor.
Yapay zekâ destekli SAVVy yolculara 8 dilde hizmet veriyor
Sabiha Gökçen Havalimanı’nın misafir deneyimi çalışmalarında dijital çözümler de önemli yer tutuyor. Havalimanının 7 gün 24 saat hizmet veren SAW Care çağrı merkezi, 444 3 729 numaralı hat üzerinden yolcuların taleplerini karşılıyor.
Bu yapının dijital projelerinden biri olan SAVVy, Kasım 2024’te hizmete alınan üretken yapay zekâ destekli dijital asistan olarak öne çıkıyor.
SAVVy; uçuş bilgileri, terminal içi yönlendirme, ulaşım ve havalimanı hizmetleri hakkında soruları yanıtlıyor. Uçuş ve otopark sistemleriyle entegre çalışan asistan, WhatsApp üzerinden de hizmet veriyor.
Türkçe ve İngilizceyle başlayan sistem bugün Rusça, Fransızca, Çince, İspanyolca, İtalyanca ve Almancanın da eklenmesiyle 8 dilde 7/24 destek sağlıyor. ISG’nin paylaştığı bilgilere göre SAVVy, çağrı merkezine gelen soruların yaklaşık yüzde 40’ını tek başına karşılıyor. Böylece çalışanların daha karmaşık ve birebir destek gerektiren konulara odaklanması amaçlanıyor.
“Sen Varsan ISG” programıyla misafirperverlik kültürü yaygınlaştırılıyor
Özel’in eğitmen olarak da görev aldığı “Sen Varsan İSG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programı, havalimanının farklı birimlerinde ortak bir misafir deneyimi kültürü oluşturmayı hedefliyor.
Malezya Havalimanları Holdings Berhad’ın “Hosting Joyful Connections” yaklaşımından ve Malezya’daki “Host Culture” programından esinlenerek yerelleştirilen eğitimler; güvenlik, bagaj, yeme-içme, pasaport kontrolü ve biniş noktaları dahil terminal genelini kapsıyor.
Gerçek saha senaryoları, vaka analizleri ve simülasyonlarla yürütülen programda bugüne kadar 1.000 çalışana ulaşıldı. Hedef ise toplam 2 bin terminal çalışanını programa dahil etmek.
Özel, çalışmayı klasik bir eğitim projesinden ziyade havalimanında ortak bir kurum kültürü oluşturma hareketi olarak tanımlıyor.
Sabiha Gökçen’in adını taşıyan havalimanında çalışmanın gururunu yaşıyor
Dünyanın ilk kadın savaş pilotunun adını taşıyan havalimanında çalışmanın kendisi için özel bir anlam taşıdığını belirten Özen Çakır Özel, Sabiha Gökçen’in hikâyesini cesaretin ve toplumsal kalıplara karşı durmanın simgesi olarak gördüğünü ifade etti.
Havacılık alanında kariyer yapmak isteyen genç kadınlara da mesaj veren Özel, engellerin varlığını kabul etmekle birlikte uzmanlaşmanın, kendini geliştirmenin ve kararlılıkla ilerlemenin önemine dikkat çekti.
Özel, “Engeller var, evet; ama engellerden çok daha güçlü bir şey var: Gerçekten istemek ve uzmanlaşmak” sözleriyle genç kadınlara hedeflerinden vazgeçmemeleri çağrısında bulundu.
Özen Çakır Özel’in hikâyesini konu alan “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgeseli, İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nın resmî sosyal medya hesaplarından izlenebiliyor.
